深耕服務(wù)強(qiáng)技能 聚力培訓(xùn)惠民生 ——山東黎濱水務(wù)有限公司聯(lián)合多家水務(wù)單位開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

為高質(zhì)量推進(jìn)集團(tuán)熱線中心建設(shè)，進(jìn)一步提升集團(tuán)客服熱線及業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)效水平，打造專業(yè)、高效、暖心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，5月14日，山東黎濱水務(wù)有限公司組織開展服務(wù)禮儀、12345客服溝通及熱線工單系統(tǒng)專項(xiàng)培訓(xùn)，黎濱水務(wù)、潤(rùn)達(dá)水務(wù)及龍吟水務(wù)的客服、工程等崗位共約50余人參加培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)緊扣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+水務(wù)行業(yè)特色，特邀專業(yè)講師與熱線業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，內(nèi)容精準(zhǔn)涵蓋服務(wù)禮儀、溝通話術(shù)、系統(tǒng)操作、工單規(guī)范四大核心板塊，全面夯實(shí)服務(wù)“基本功”。

禮儀修身 塑造專業(yè)服務(wù)形象

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，講師圍繞政務(wù)服務(wù)禮儀、窗口接待規(guī)范、話務(wù)服務(wù)素養(yǎng)展開細(xì)致講解，從儀容儀表、言談舉止、溝通姿態(tài)，到微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、禁忌行為逐一示范指導(dǎo)。結(jié)合水務(wù)窗口與熱線崗位實(shí)際，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“以民為本、服務(wù)至上”理念，要求全體人員杜絕“冷、硬、橫、推”，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，用規(guī)范禮儀展現(xiàn)水務(wù)服務(wù)溫度。

話術(shù)賦能 練就高效溝通本領(lǐng)

針對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求，業(yè)務(wù)經(jīng)理結(jié)合多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，拆解通用受理話術(shù)、應(yīng)急安撫話術(shù)、高頻場(chǎng)景口徑，對(duì)停水回復(fù)、訴求催辦、情緒安撫、非工作時(shí)間對(duì)接等場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練。明確服務(wù)規(guī)范：來(lái)電必接、耐心傾聽、不隨意打斷；情緒訴求先安撫、再處理；禁用不耐煩、推諉、反問(wèn)等服務(wù)禁語(yǔ)；信息必核實(shí)、結(jié)果必反饋。讓每一通熱線都有回應(yīng)、每一件訴求都有落實(shí)。

系統(tǒng)實(shí)操 規(guī)范工單全流程辦理

工單系統(tǒng)操作培訓(xùn)聚焦受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、回訪、催辦、重辦全流程，詳細(xì)講解系統(tǒng)登錄、工單分類、上報(bào)規(guī)范、知識(shí)庫(kù)維護(hù)等實(shí)操要點(diǎn)。特別緊急工單實(shí)時(shí)響應(yīng)，確保工單辦理高效閉環(huán)、有據(jù)可依、群眾滿意。

學(xué)以致用 服務(wù)為民落到實(shí)處

此次培訓(xùn)兼具理論性、實(shí)用性、操作性，參訓(xùn)人員認(rèn)真聽講、積極互動(dòng)、逐一實(shí)操，全面掌握服務(wù)禮儀與熱線業(yè)務(wù)核心技能。大家紛紛表示，將把培訓(xùn)所學(xué)轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效，把規(guī)范融入日常、把暖心帶給群眾。

下一步，三家供水公司將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，持續(xù)協(xié)同強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程、提升辦理質(zhì)效，以更規(guī)范的禮儀、更專業(yè)的技能、更貼心的服務(wù)，守護(hù)市民用水安心，全力打造群眾信賴的水務(wù)服務(wù)品牌！